ISO 20000-1:2005 IT服务（wù）管理（lǐ）（ITSM）规范是关于IT服务的（de）标准，提出了用户实施IT管理（lǐ）的（de）基本基线，对用户如何解决（jué）客户化（huà）和专业化问题提（tí）出了明确的（de）要求。

ISO 20000-1:2005主（zhǔ）要表现为（wéi）前（qián）端客（kè）户需求管理和后端流程管理。

Ø        在前（qián）端，ITSM要解决如何明确（què）客户需（xū）求，明确（què）了解客户的（de）业（yè）务（wù）需（xū）求和对（duì）IT服务的需（xū）求，核心就是对IT服务的（de）级别（bié）的明确和管（guǎn）理。在签订了服（fú）务等级协议后，ITSM要（yào）解决一（yī）个增值（zhí）化角度。

Ø        ITSM的后端思路，就是通过（guò）流程化、规范（fàn）化和较佳实践，来处理IT的事件处理、变（biàn）更管理、配置（zhì）管理、发布管理（lǐ）、确保性能和客户（hù）服务，用流（liú）程方法来跟踪（zōng）完成（chéng），保证效率和服务水（shuǐ）平。

Ø        把前端和后端（duān）两点贯穿起来，这个流程就（jiù）是如何客户（hù）化和专（zhuān）业化的过程。

ITSM目标是提供管理（lǐ）体系（也叫质（zhì）量管理体系），包括（kuò）方针和框架，以（yǐ）有效管理（lǐ）和（hé）实施所（suǒ）有的IT服务。

ISO 20000-1:2005该（gāi）条款包括（按照流程（chéng）编（biān）号标明（míng））

1    管理职（zhí）责

2    文件要求

3     能力（lì）、意识和培（péi）训

4     服务（wù）管（guǎn）理的策（cè）划与实施

对服务管理（lǐ）的实施（shī）和交付（fù）进（jìn）行策划和实施（shī），整（zhěng）合了ISO管理体系标（biāo）准基于（yú）流程导向的方（fāng）法（PDCA）。

4.1         服务管理的策（cè）划（规划（huá）Plan）

4.2         实施服务管理并（bìng）提供服（fú）务（执行Do）

4.3         监（jiān）视、测量（liàng）和评审（检查Check）

4.4         持续改进（行（háng）动Act）。

5         新服务（wù）或变（biàn）更服务的策划与实施（shī）

采用项目管（guǎn）理（lǐ）的方（fāng）法进行新项目和变更项目的（de）规划和实施。

6         ISO20000管理流程

ISO20000-2:2005标准包括了5大过程及13个管理面，如下（序号按照流程（chéng）编号（hào）标（biāo）明）：

6     服务交付过（guò）程

是与客户交互的（de）主要（yào）界（jiè）面，也是（shì）后台服务的（de）依据（jù）。

6.1 服（fú）务（wù）等级管理

Ø     服务等级（jí）管理的目标（biāo）是通过协调IT 用户（hù）和提供者双方的观点，实现（xiàn）特定的、一致的、可测量的服务（wù）水平（píng），以（yǐ）为客户节省成本、提高用户生产率（lǜ）。

6.2 服务报（bào）告（gào）

Ø     强调与客户的沟通和服务结果与（yǔ）客户要求的（de）符合性之间（jiān）的（de）一致（zhì）性。

6.3 能力管理（也有叫容量管理）

Ø     使组织在危机出现时（shí）管理资源并提前预（yù）测需要的额外（wài）的（de）能力。它描述了（le）计划、实施和运行该过程必需的规程。

6.4 服务持续性与可用性管理

Ø     连续（xù）性管理在尽（jìn）量少（shǎo）的中断客户业（yè）务情（qíng）况下，提供（gòng）IT服务，并在IT 系统出现问（wèn）题（tí）时（shí），以可控的（de）方式恢复（fù）

Ø     可用性管理（lǐ）的目标是优化IT 基础设施的（de）性能，它的（de）服（fú）务和支持的组织。可用性管理导（dǎo）致成本节省的、持续的服务可用性（xìng）水平，这种（zhǒng）服务（wù）可用性确保业（yè）务满（mǎn）足其目标（biāo）。 

6.5 信息安全管（guǎn）理

Ø     信息安全管理 在所有（yǒu）服务活动中有效地管理（lǐ）信息安全。 

6.6 IT 服务预算编（biān）制（zhì）与会计核算（suàn）

Ø     确定IT 服务的预算（suàn），监督预算执行情况，根据提供的（de）服务收（shōu）取（qǔ）费用。 

7     控制过程

控制（zhì）过程是（shì）后台支持的核心。

7.1 配（pèi）置管理

Ø     定（dìng）义并（bìng）控制服务（wù）和基础设（shè）施的（de）组（zǔ）件，保持（chí）配置信息的准确性；

7.2 变更管理

Ø     确保所有（yǒu）的变更都在（zài）受控方式下被评估、批准（zhǔn）、实施和评审. 

8     发布过程 

8.1 发布管理

Ø     把一个或多个变更作为一个发布来交（jiāo）付、分发（fā）、追溯（sù）到真实环境中。

9     解（jiě）决（jué）过（guò）程

9.1 事故管理

Ø     尽快将业务（wù）恢复（fù）到（dào）协定的（de）服务（wù）等级（jí），或（huò）尽快响应服务（wù）请求。

9.2 问题（tí）管理 

Ø     通（tōng）过（guò）主动识别和分析（xī）服务事（shì）件的根源，管理（lǐ）问（wèn）题（tí）的解决方案，来减小对（duì）业（yè）务的破坏。

10  业务过程

基（jī）于对（duì）客户及其业务驱动的（de）理解（jiě），区分客户、服务提供者、供（gòng）应（yīng）商三（sān）者之间的关系（xì）以及（jí）建立并保持良好的关系

10.1       业务（wù）关系管理 

10.2       供应商管理

章节6-10的13个（gè）过程是实（shí）现ISO 20000-1：2005IT服务管（guǎn）理体系必（bì）不可少的过（guò）程，当然为实现（xiàn）该体系还须（xū）具备（bèi）内审、管理评（píng）审（shěn）、文（wén）档和记录（lù）管（guǎn）理等流程。应当（dāng）注意（yì）的是，不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认证，在在体（tǐ）系构件时不允许（xǔ）进行任何删（shān）节。